Conditions d’utilisation

Introduction

Champ d’application

Les services de soutien et le site internet www.143.ch constituent les offres de services du Tél 143. Les conditions d’utilisation présentées ici régissent ces derniers. Les services de tiers sont soumis aux directives correspondantes des partenaires.

Mise à jour

L’utilisation des services de Tél 143 implique l’acceptation des conditions d’utilisation existantes.

L’édition des conditions d’utilisation publiée sur www.143.ch au moment de l’utilisation fait foi. L’association se réserve le droit d’adapter à tout moment ces conditions d’utilisation. En cas de doute, la version allemande de ces conditions d’utilisation fait foi.

Entité légale

Lorsque les prestations de service de Tél 143 sont mentionnées ci-après, il est fait référence à
Tél 143 – La Main Tendue en tant qu’entité juridique.

Adresse :
Association Suisse La Main Tendue
Beckenhofstrasse 16
8006 Zürich

Clause de non-responsabilité du site internet

Tél 143 n’assume aucune responsabilité ou garantie quant à l’actualité, l’exactitude, l’exhaustivité, la non-violation de droits de tiers, l’absence de virus ou l’adéquation à un but particulier de son site internet. En particulier, elle n’est pas responsable de la perte de bénéfices ou d’autres dommages directs ou indirects résultant de l’utilisation du site internet.

Tél 143 décline toute responsabilité quant à la manière dont les utilisatrices et utilisateurs interprètent et mettent en œuvre les informations et les indications contenues dans les textes d’information. De même, Tél 143 n’assume aucune responsabilité pour les prestations des entreprises partenaires ou d’autres tiers qui exploitent le site internet.

Clause de non-responsabilité pour les services de soutien

La responsabilité pour les prestations de conseil de Tél 143 est exclue, dans la mesure où la loi le permet. Toute responsabilité pour les conséquences d’actes résultant des propos échangés dans le cadre de la consultation des services de soutien de la part des utilisateurs et utilisatrices est exclue. Les utilisatrices et utilisateurs sont seules et seuls responsables de l’utilisation des informations et de leurs actes. La prise de contact avec Tél 143 et les échanges menés dans le cadre des dialogues ne créent aucune obligation contractuelle.

Validité partielle

La nullité éventuelle de certaines dispositions n’a aucune incidence sur la validité des autres dispositions et des conditions d’utilisation en tant que telles. Si une ou plusieurs dispositions des conditions d’utilisation sont ou deviennent, en tout ou en partie, illégales, invalides ou autrement inapplicables pour quelque raison que ce soit, la validité des autres dispositions des présentes conditions d’utilisation n’en sera pas affectée et la disposition invalide sera remplacée par une disposition que les parties auraient négociée de bonne foi si elles avaient été conscientes de l’invalidité des dispositions concernées.

Droit applicable et juridiction compétente

Les présentes conditions d’utilisation ainsi que les relations entre Tél 143 et ses utilisatrices et utilisateurs sont soumises au droit suisse. Les tribunaux ordinaires du canton de Zurich sont les seuls compétents pour les litiges découlant de ce rapport juridique.

Généralités sur les services de soutien

Groupes cibles des services de soutien

Les services de soutien sont en premier lieu à la disposition des personnes vivant en Suisse et dans la Principauté du Liechtenstein. Il n’y a pas de limite d’âge ou d’autres critères d’exclusion. Nous attirons votre attention sur le fait que les offres de Pro Juventute (tél. 147 ou tchat sur 147.ch) s’adressent spécifiquement aux enfants et aux jeunes.

Selon le canal, le soutien est offert par téléphone, par courriel ou par tchat. Les canaux en ligne permettent également aux personnes en recherche d’aide d’obtenir du soutien depuis l’étranger, à condition qu’ils et elles parlent allemand, français, italien ou anglais. Toutes ces personnes sont appelées ci-après « utilisatrices et utilisateurs ».

Limites des services de soutien

Un dialogue empathique au téléphone ou en ligne peut apporter un soulagement et donner du courage. Toutefois, si vous vous trouvez dans une situation d’urgence juridique, médicale, psychique ou économique, il est primordial d’également chercher conseil auprès de spécialistes. Nos services de soutien ne remplacent pas une thérapie ou une aide médicale.

En règle générale, les services de soutien s’entendent comme des consultations initiales et ne consiste pas en un processus d’accompagnement de longue durée. Tél 143 se réserve le droit de limiter la durée des dialogues ainsi que certains services de soutien afin d’aider le plus grand nombre d’utilisatrices et utilisateurs.

Qualification des collaboratrices et collaborateurs

Les collaboratrices et collaborateurs qui assurent les services de soutien du Tél 143 sont des bénévoles disposant de connaissances et d’une pratique dans le domaine de la conduite d’entretiens et de tous les thèmes de vie pertinents. Tous les bénévoles suivent une formation professionnelle de plusieurs mois, disposent d’une expérience de vie, de qualités d’empathie et de capacités d’introspection. Leurs compétences et connaissances professionnelles sont constamment élargies par des formations continues, des intervisions et des supervisions. Aucun robot ou programme de reconnaissance vocale n’est utilisé.

Anonymat et confidentialité

L’anonymat et la confidentialité sont garantis à tout moment par l’ensemble des salarié·es, des collaboratrices et collaborateurs bénévoles et des membres de comités de Tél 143. Si des salarié·es ou des bénévoles constatent que la personne en recherche d’aide leur est connue, ils le font savoir. Les bénévoles ne disent qu’à leur entourage proche qu’ils travaillent pour Tél 143. Afin que les personnes en recherche d’aide puissent s’adresser nommément à la personne qui les accueille, les bénévoles utilisent un pseudonyme qu’ils ont eux-mêmes choisi.

Jamais des données personnelles telles que l’âge, le nom, le lieu de résidence ou autre ne sont demandées aux utilisatrices et utilisateurs. Tél 143 ne divulgue aucunes informations relatives aux personnes ayant fait appel à ses services de soutien et ce, même après leur décès.

En règle générale, la levée de l’anonymat ne se fait qu’avec le consentement volontaire des utilisatrices et utilisateurs, par exemple lorsqu’ils ou elles requièrent explicitement que Tél 143 appelle les services d’urgence à leur place. Même dans ce cas la confidentialité reste garantie, car les services d’urgence (ambulance, pompiers, etc.) sont également tenus au secret professionnel.

Bien que les informations de contact des utilisatrices et utilisateurs soient stockées par les fournisseurs d’accès, elles ne sont utilisées que dans les cas exceptionnels suivants :

lorsque la vie et l’intégrité corporelle sont menacées (par ex. en cas de menace de massacrer plusieurs personnes, de folie meurtrière),
en cas d’abus continu des services de soutiens (par ex. pour déposer une plainte pénale),
ou sur ordre judiciaire en relation avec une infraction pénale.

Stockage des données

Après chaque entretien téléphonique ou dialogue en ligne, les informations suivantes sont collectées à des fins statistiques :

groupe d’âge présumé (jusqu’à 18 ans, 19-40 ans, 41- 65 ans, plus de 65 ans),
sexe présumé (masculin, féminin, divers),
1 à 3 thèmes de discussion maximum (par ex. tendances suicidaires, relations aux autres, solitude),
Date, heure et durée,

Les données statistiques et techniques sont utilisées pour les rapports annuels et conservées indéfiniment. Sur demande et dans la mesure où cela est techniquement possible, il est possible de demander la suppression immédiate des historiques de tchat et de courriel.

Toutes les données sont classées comme « confidentielles » et sont utilisées exclusivement pour l’assurance qualité et les réflexions personnelles des bénévoles à fin d’amélioration. En recourant aux services de soutien, les utilisatrices et utilisateurs acceptent que leurs données soient protégées. Vous trouverez de plus amples informations sur la protection des données dans notre déclaration de protection des données.

Déclaration de protection des données

Posture générale

Les services de soutien de Tél 143 se basent sur une vision humaniste de l’être humain et s’orientent vers une méthode de travail systémique axée sur les solutions et les ressources. Elle est limitée par les possibilités qu’offre une consultation sans contact direct.

Clause de non-responsabilité

Dans la mesure où les bénévoles ont tout entrepris lors de la consultation pour éviter une mise en danger de l’utilisatrice ou l’utilisateur, il n’y a pas de punissabilité au sens de la non-assistance à personne en danger (art. 128 CP). Ceci d’autant plus qu’au niveau des canaux en ligne, il est souvent difficile d’évaluer correctement une situation mise en danger.

Abus

L’organisation Tél 143 – La Main Tendue ne tolère pas les propos obscènes, injurieux, dévalorisants, pornographiques, à caractère sexuels, racistes, xénophobes ou menaçants à l’égard de ses collaboratrices et collaborateurs ou de tiers.

De tels propos seront considérés comme abusifs, feront l’objet d’un rappel à l’ordre et pourront entraîner la rupture du contact. Des perturbations répétées de nos services peuvent conduire à un blocage temporaire de l’utilisatrice ou utilisateur. Si le contact abusif se poursuit malgré l’avertissement et le blocage temporaire, Tél 143 se réserve le droit d’engager des poursuites pénales contre de telles utilisatrices ou tels utilisateurs.

Utilisation du canal téléphonique

Organisation du canal téléphonique

Le soutien par téléphone peut en principe être sollicité 24 heures sur 24. Ce service est assuré par des équipes de bénévoles. En cas de prises de contact répétées par téléphone, les utilisatrices et utilisateurs ne peuvent pas prétendre à être écouté·e·s par la même personne.

Capacités insuffisantes

En cas de forte demande, il peut arriver que toutes les lignes téléphoniques soient occupées. Dans ce cas, les utilisatrices et utilisateurs peuvent rappeler plus tard ou recourir à une consultation en ligne.

En règle générale, nos collaboratrices et collaborateurs peuvent suspendre un appel en cours et répondre à un appel sur la 2e ligne. S’il s’avère que le 2e appel est plus urgent que le premier, l’appel en cours est interrompu et repris ultérieurement. Si le 2e appel peut attendre, on demandera à l’utilisateur ou à l’utilisatrice de rappeler plus tard. Aucun rappel n’est toutefois proposé, car cela mettrait fin à l’anonymat.

Anonymat au niveau du canal téléphonique

Tous les numéros de téléphone qui appellent le numéro 143 sont supprimés. De même, aucune conversation téléphonique n’est enregistrée. Swisscom, qui exploite la plateforme d’appel d’urgence, ainsi que BlueCall, qui fournit le logiciel d’analyse des données techniques, ont accès aux numéros de téléphone. Ces derniers sont uniquement utilisés dans des cas extrêmement exceptionnels (voir point « Généralités sur les services de soutien »).

Utilisation du canal de tchat

Organisation du canal de tchat

Il est possible de démarrer un dialogue par tchat sans avoir à s’enregistrer. Si souhaité, il est possible de choisir un nom d’emprunt (pseudonyme). Le service de soutien par tchat est accessible pendant les heures d’ouverture publiées sur le site internet.

Ce service est assuré par des équipes de bénévoles. En cas de prises de contact répétées par tchat, les utilisatrices et utilisateurs ne peuvent prétendre à être soutenus par la même personne.

Capacités insuffisantes

une période prolongée, Tél 143 en appelle à la patience des utilisatrices et utilisateurs. En cas d’urgence, il est toujours possible de composer le numéro 143. Cette ligne est ouverte tous les jours, 24 heures sur 24.

Lorsqu’il n’est pas possible de répondre à une demande dans la minute qui suit, les utilisatrices et utilisateurs en sont immédiatement informés. Il leur est alors demandé de réessayer ultérieurement.

Anonymat au niveau du canal de tchat

Chaque utilisatrice et utilisateur décide de la quantité d’informations qu’il souhaite divulguer sur sa personne lors des échanges par tchat. L’entreprise Trengo, qui exploite la plateforme de tchat, enregistre au niveau de fichiers nommés « logfiles » tous les messages, l’adresse IP et le moment de la connexion. Les adresses IP sont visibles pour les collaborateurs et collaboratrices, mais ne permettent pas d’identifier la personne. De plus, la plupart des adresses IP sont attribuées de manière flexible par le système, de sorte que des analyses cyber légales sont nécessaires pour déterminer les utilisateurs ou utilisatrices. Ces informations sont uniquement utilisées dans des cas extrêmement exceptionnels, voir point « Généralités sur les services de soutien ».

L’échange de données est crypté. Il se base sur le standard HTTPS, tel qu’il est utilisé par exemple pour les services bancaires en ligne. Tél 143 attire toutefois l’attention sur le fait que les données au niveau du réseau internet mondial ne sont pas complètement à l’abri d’une consultation non autorisée par des tiers. Afin de réduire ce risque, les contenus des dialogues par tchat sont effacés au bout de 60 jours.

Utilisation du canal de messagerie électronique

Organisation du canal de messagerie électronique

Un enregistrement est nécessaire pour pouvoir profiter des services de soutien par courriel. Il est possible de choisir un nom d’emprunt (pseudonyme). Une consultation par courriel peut être entamée à tout moment. Les réponses aux demandes par mail sont généralement données dans les 48 heures.

Ce service de soutien est assuré par des équipes de bénévoles. En cas de prises de contact répétées, les utilisatrices et utilisateurs ne peuvent prétendre à être soutenus par la même personne.

Capacités insuffisantes

Tél 143 ne peut pas garantir une réponse dans les délais, car celle-ci dépend de la charge de travail des collaboratrices et collaborateurs bénévoles. Le conseil par mail n’est donc pas adapté aux situations qui nécessitent un soutien immédiat. En cas d’urgence, il est toujours possible d’appeler le numéro 143. Cette ligne est ouverte tous les jours, 24 heures sur 24.

Les questions et les situations décrites au niveau du canal de messagerie électronique sont souvent plus complexes. Tél 143 en appelle donc à la patience des utilisatrices et utilisateurs en cas de délai de réponse plus long que la normale.

Anonymat au niveau du canal de messagerie électronique

Chaque utilisatrice et utilisateur décide de la quantité d’information qu’il souhaite communiquer dans ses courriels. Chaque courriel est transmis à Tél 143 de manière anonyme, et la réponse est renvoyée à l’adresse électronique personnelle indiquée. Pendant tout le processus de consultation, les bénévoles n’ont pas accès à cette adresse électronique personnelle. Seul·e·s les salarié·e·s disposant de droits d’administrateur sont autorisé·e·s à consulter les adresses courriel personnelles. Si vous souhaitez rester anonyme vis-à-vis du Tél 143, nous vous recommandons de créer une adresse électronique spécifique pour les échanges par courriel qui ne permette pas d’identifier votre nom et votre prénom.

L’entreprise WordPress, qui exploite la plateforme de messagerie électronique, enregistre dans des fichiers nommés « logfiles » tous les messages, le pseudonyme, l’adresse IP et l’heure de connexion. Comme la plupart des adresses IP sont attribuées de manière flexible par le système, elles ne permettent pas aux collaboratrices et collaborateurs de Tél 143 d’identifier la personne qui prend contact par courriel. Seul·e·s les salarié·e·s doté·e·s de droits d’administrateur peuvent, si une situation l’exige, consulter les adresses électroniques. Ces informations sont uniquement utilisées dans des cas extrêmement exceptionnels (voir point « Généralités sur les services de soutien »).

L’échange de données est crypté. Il se base sur le standard HTTPS, tel qu’il est utilisé par exemple pour les opérations bancaires en ligne. Tél 143 attire toutefois l’attention sur le fait que les données circulant sur le réseau internet mondial ne sont pas complètement à l’abri d’une consultation non autorisée par des tiers. Afin de réduire ce risque, le contenu des consultations par courriel est effacé au bout au bout de 60 jours.

Utilisation du site internet

Contenu du site internet

Tél 143 se réserve le droit de modifier, de remanier ou de retirer du réseau sans préavis certaines offres d’informations, fonctionnalités ou prestations du site www.143.ch. Tél 143 n’est pas responsable des conséquences de l’indisponibilité temporaire ou définitive de certaines informations sous leur forme actuelle. Elle ne garantit pas que les informations mises à disposition sur Internet soient toujours actuelles, détaillées et complètes.

Droits sur le contenu

Le contenu de ce site internet est protégé par les droits d’auteur et autres droits de propriété intellectuelle. Tous les droits sont réservés. L’enregistrement et la reproduction de textes, d’images ou de graphiques de ce site sont interdits, à l’exception des opérations nécessaires à la consultation normale du site.

Références et liens

Tél 143 n’est pas responsable du contenu de tiers – qu’il s’agisse de sites internet, de services ou d’adresses – vers lesquels le site internet renvoie ou avec lesquels il établit un lien direct ou indirect. Il n’exerce aucune influence sur les sites internet de tiers, ne les a contrôlés que de manière limitée et n’en assume donc aucune responsabilité. Les utilisatrices et les utilisateurs cliquent sur les liens menant vers d’autres sites et d’autres contenus à leurs propres risques.

Tel 143 ne reçoit pas de kickbacks ou de commissions pour les liens vers des offres de tiers.

Disponibilité, fonctionnalité

Tél 143 ne peut pas garantir la disponibilité permanente du site internet. Elle ne peut pas exclure que l’accès au site internet soit interrompu pour des périodes plus ou moins longues en raison de problèmes techniques.

Il n’y a pas non plus de garantie que le site internet et les possibilités de contact en ligne qu’il propose soient exempts de défauts. Il n’est donc pas possible de faire valoir des droits à l’encontre de Tél 143 si des fonctions du site internet sont interrompues ou erronées, ou si le site internet contient des programmes nuisibles.