Introduzione

Campo di applicazione

I servizi di consulenza e il sito web www.143.ch costituiscono i servizi offerti da Tel 143 – Telefono Amico. Le presenti condizioni di utilizzo regolano questi servizi. I servizi forniti da terzi sono soggetti alle rispettive linee guida.

Aggiornamento

Con l’utilizzo dei servizi di Tel 143 – Telefono Amico si accettano le presenti condizioni di utilizzo.

È vincolante la versione delle condizioni di utilizzo pubblicata su www.143.ch al momento dell’utilizzo. L’associazione si riserva il diritto di modificare le presenti condizioni di utilizzo in qualsiasi momento. In caso di dubbio, si applica la versione tedesca delle presenti condizioni di utilizzo.

Persona giuridica

Quando di seguito viene citato il servizio di Tel 143 si fa riferimento a Tel 143 – Telefono Amico come persona giuridica.

Indirizzo:

Associazione Svizzera Telefono Amico
Beckenhofstrasse 16
8006 Zurigo

Dichiarazione di non responsabilità per il sito web

Tel 143 non si assume alcuna responsabilità o garanzia per l’attualità, l’accuratezza, la completezza, la non violazione di diritti di terzi, l’assenza di virus o l’idoneità a uno scopo particolare del suo sito web. In particolare, non è responsabile della perdita di profitto o di altri danni diretti o indiretti derivanti dall’uso del sito. Tel 143 non riceve alcuna provvigione o commissione per il collegamento a offerte di terzi.

Tel 143 non si assume alcuna responsabilità per il modo in cui gli utenti interpretano e applicano le informazioni e le indicazioni contenute nei testi informativi. Allo stesso modo, Tel 143 non si assume alcuna responsabilità per i servizi delle aziende partner o di altri terzi che gestiscono il sito.

Esclusione di responsabilità per i servizi di consulenza

Per quanto consentito dalla legge, Tel 143 non si assume alcuna responsabilità per i suoi servizi di consulenza. È esclusa qualsiasi responsabilità per le conseguenze delle azioni derivanti dall’attuazione della consulenza da parte degli utenti. Gli utenti sono gli unici responsabili dell’uso delle informazioni e delle loro azioni.

I contatti con Tel 143 e le comunicazioni condotte nell’ambito delle sessioni di consulenza non stabiliscono alcun obbligo contrattuale.

Validità parziale

L’eventuale invalidità di singole disposizioni non pregiudica la validità delle restanti disposizioni e delle condizioni di utilizzo in quanto tali.

Se una o più disposizioni delle presenti Condizioni d’utilizzo sono o diventano, totalmente o in parte, nulle, non valide o altrimenti inapplicabili per qualsiasi motivo, la validità delle restanti disposizioni delle presenti Condizioni d’utilizzo non sarà pregiudicata e la disposizione non valida sarà sostituita da una disposizione che le parti avrebbero negoziato in buona fede se fossero state a conoscenza dell’invalidità delle disposizioni in questione.

Legge applicabile e foro competente

Le presenti condizioni d’uso e il rapporto tra Tel 143 e i suoi utenti sono disciplinati dal diritto svizzero. Qualsiasi controversia derivante da questo rapporto giuridico sarà soggetta alla giurisdizione esclusiva dei tribunali ordinari del Cantone di Zurigo.

 

Informazioni generali sui servizi di consulenza

Gruppi target della consulenza

I servizi di consulenza sono disponibili principalmente per le persone che vivono in Svizzera e nel Principato del Liechtenstein. Non ci sono limiti di età o altri criteri di esclusione. Desideriamo sottolineare che i servizi offerti da Pro Juventute (tel. 147 o chat su 147.ch) sono rivolti specificamente ai bambini e ai giovani.

A seconda del canale, la consulenza viene offerta per telefono, e-mail o chat. I canali online consentono anche di ricevere assistenza all’estero, a condizione che si parli tedesco, francese, italiano o inglese. Tutte queste persone sono di seguito denominate “utenti”.

Limiti ai servizi di consulenza

Un dialogo empatico al telefono o online può dare sollievo e incoraggiamento. Tuttavia, se vi trovate in una situazione di emergenza legale, medica, psicologica o economica, è importante che vi rivolgiate anche a dei professionisti. I nostri servizi di consulenza non sostituiscono la terapia o l’aiuto medico.

Di norma, i servizi di consulenza si intendono come sessioni di consultazione iniziali e non consistono in un processo di assistenza a lungo termine. Tel 143 si riserva il diritto di limitare la durata delle consulenze e di alcuni servizi di consulenza al fine di poter aiutare il maggior numero possibile di utenti.

Qualifiche del personale volontario

Il personale che fornisce servizi di consulenza a Tel 143 è costituito da volontari che hanno conoscenza ed esperienza nella conduzione di colloqui e di tutte le questioni di vita rilevanti. Tutti i volontari seguono una formazione professionale di diversi mesi e hanno esperienza di vita, empatia e capacità introspettive. Grazie a un’ulteriore formazione, all’intervisione e alla supervisione, le loro competenze e abilità vengono costantemente ampliate. Non vengono utilizzati bot o programmi di riconoscimento vocale.

Anonimato e riservatezza

L’anonimato e la riservatezza sono garantiti in ogni momento da tutto il personale e dai membri del comitato di Tel 143. Se i dipendenti o i volontari si rendono conto di conoscere la persona che chiede aiuto, lo rendono noto. I volontari comunicano solo alle persone a loro più vicine che lavorano per il Tel 143. I volontari utilizzano uno pseudonimo di loro scelta, in modo che le persone in cerca di aiuto possano rivolgersi per nome alla persona che li riceve.

Agli utenti non vengono mai richiesti dati personali come età, nome, luogo di residenza o altre informazioni. Inoltre, Tel 143 non divulga alcuna informazione sulle persone che sono state in contatto con l’associazione, nemmeno dopo la loro morte, né sul fatto che abbiano avuto contatti con l’associazione, né sul contenuto.

Di norma, l’anonimato viene tolto solo con il consenso volontario degli utenti, ad esempio quando questi chiedono esplicitamente a Tel 143 di chiamare i servizi di emergenza. Anche in questo caso la riservatezza rimane garantita, poiché anche i servizi di emergenza (ambulanza, vigili del fuoco, ecc.) sono tenuti al segreto professionale.

I dati di contatto degli utenti vengono memorizzati dai fornitori, ma vengono utilizzati solo nei seguenti casi eccezionali:

• in caso di pericolo per la vita e l’incolumità fisica (ad esempio, in caso di minaccia di follia omicida),
• in caso di abuso continuato dei servizi di consulenza (ad esempio, per una denuncia penale),
• o su ordine giudiziario in relazione a un reato.

Archiviazione dei dati

Dopo ogni colloquio telefonico o dialogo online, vengono raccolte le seguenti informazioni a fini statistici:

• fascia di età presunta (fino a 18 anni, 19-40 anni, 41-65 anni, oltre 65 anni),
• sesso presunto (maschile, femminile, altro),
• da 1 fino a un massimo di 3 temi di discussione (ad es. tendenze suicide, relazioni con gli altri, solitudine),
• data, ora e durata

I dati statistici e tecnici vengono utilizzati per i rapporti annuali e conservati a tempo indeterminato. Su richiesta, e se tecnicamente fattibile, è possibile richiedere la cancellazione immediata delle cronologie di chat ed e-mail.

Tutti i dati sono classificati come “confidenziali” e vengono utilizzati esclusivamente per il controllo della qualità e per le riflessioni personali dei volontari a scopo di miglioramento. Utilizzando i servizi di consulenza, gli utenti accettano la protezione dei loro dati. Ulteriori informazioni sulla protezione dei dati sono disponibili nelle nostre linee guida sulla protezione dei dati.

Informativa sulla privacy

Approccio alla consulenza

I servizi di consulenza di Tel 143 si basano su una visione umanistica dell’essere umano e sono orientati a un metodo di lavoro incentrato su soluzioni, risorse e sistemi. È limitato dalle possibilità offerte da una consulenza senza contatto diretto.

Esclusione di responsabilità

Nella misura in cui i volontari hanno fatto tutto il possibile durante la consulenza per evitare di mettere in pericolo l’utente, non vi è alcuna responsabilità penale nel senso di mancata assistenza (art. 128 del Codice penale svizzero). Ciò è tanto più vero se si considera che per i canali online spesso non è possibile valutare correttamente un pericolo.

Abuso

Tel 143 non tollera commenti osceni, ingiuriosi, degradanti, pornografici, sessualmente molesti, razzisti, xenofobi o minacciosi nei confronti del proprio personale o di terzi.

Tali commenti saranno considerati abusivi, saranno oggetto di un richiamo e potranno portare all’interruzione del colloquio o del dialogo online. Le ripetute interruzioni dei nostri servizi possono portare al blocco temporaneo dell’utente. Se il contatto abusivo continua nonostante l’avvertimento e il blocco temporaneo, Tel 143 si riserva il diritto di intraprendere azioni penali contro tali utenti.

Utilizzo del canale telefonico

Organizzazione del canale telefonico

Il servizio di consulenza telefonica è generalmente disponibile 24 ore su 24. Questo servizio è fornito da volontari che lavorano a turni. In caso di contatti telefonici ripetuti, gli utenti non possono pretendere di essere ascoltati dalla stessa persona.

Limiti di capacità

Quando la domanda è elevata, può accadere che tutte le linee telefoniche siano occupate. In questo caso, gli utenti possono richiamare più tardi o utilizzare la consulenza online.

Di norma, il nostro personale può interrompere una chiamata in corso e rispondere a una chiamata sulla seconda linea. Se la seconda chiamata risulta più urgente della prima, la chiamata in corso viene interrotta e rimandata a un secondo momento. Se la chiamata sulla seconda linea può attendere, l’utente viene invitato a richiamare più tardi. Tuttavia, non viene offerta alcuna possibilità di essere richiamati, poiché ciò porrebbe fine all’anonimato.

Anonimato per il canale telefonico

Tutti i numeri di telefono che chiamano il 143 vengono cancellati. Allo stesso modo, non vengono registrate le conversazioni telefoniche. Swisscom, che gestisce la piattaforma per le chiamate di emergenza, e BlueCall, che fornisce il software di analisi dei dati tecnici, hanno accesso ai numeri di telefono. Questi vengono utilizzati solo in casi eccezionali estremamente rari (vedi “Informazioni generali sui servizi di consulenza”).

Utilizzo del canale chat

Organizzazione del canale chat

È possibile avviare una chat senza doversi registrare. Se si desidera, è possibile scegliere un nickname (pseudonimo). La consulenza via chat è disponibile negli orari di apertura pubblicati sul sito.

Questo servizio è fornito da volontari che prestano servizio a turni. In caso di contatti ripetuti via chat, gli utenti non possono pretendere di essere assistiti dalla stessa persona.

Limiti di capacità

Il canale chat viene utilizzato molto spesso. Se la chat è occupata per un periodo di tempo prolungato, Tel 143 fa appello alla pazienza degli utenti. In caso di emergenza, è sempre possibile chiamare il 143. Questa linea è attiva tutti i giorni, 24 ore su 24.

Se non è possibile rispondere a una richiesta entro un minuto, gli utenti ne saranno immediatamente informati. Gli utenti saranno invitati a riprovare in un secondo momento.

Anonimato nel canale chat

Ogni utente decide quante informazioni desidera divulgare durante il dialogo via chat. La società Trengo, che gestisce la piattaforma chat, registra tutti i messaggi, lo pseudonimo, l’indirizzo IP e l’ora di accesso nei cosiddetti “logfile”. Poiché la maggior parte degli indirizzi IP sono assegnati in modo flessibile dal sistema, i collaboratori di Tel 143 non possono trarre indicazioni sulla persona che si mette in contatto via chat. Queste informazioni vengono utilizzate solo in casi estremamente eccezionali (vedi “Informazioni generali sui servizi di consulenza”).

Lo scambio di dati è criptato. Si basa sullo standard HTTPS, utilizzato ad esempio per i servizi bancari online. Tuttavia, Tel 143 tiene a precisare che i dati sulla rete globale di Internet non sono completamente al sicuro da accessi non autorizzati da parte di terzi. Per ridurre questo rischio, il contenuto delle conversazioni in chat viene cancellato dopo 60 giorni.

Utilizzo del canale e-mail

Organizzazione del canale e-mail

Per usufruire dei servizi di consulenza via e-mail è necessario registrarsi. Se lo si desidera, è possibile scegliere un nickname (pseudonimo). La consulenza via e-mail può essere avviata in qualsiasi momento. Le risposte alle richieste via e-mail vengono generalmente fornite entro 48 ore.

Questo servizio di consulenza è fornito da volontari che prestano servizio a turni. In caso di contatti ripetuti via e-mail, gli utenti non possono pretendere di essere assistiti dalla stessa persona.

Limiti di capacità

Tel 143 non può garantire una risposta tempestiva, poiché ciò dipende dal carico di lavoro del nostro personale volontario. La consulenza via e-mail non è quindi adatta a situazioni che richiedono un supporto immediato. In caso di emergenza, è sempre possibile chiamare il 143. Questa linea è attiva tutti i giorni, 24 ore su 24.

Anonimato nel canale e-mail

Ogni utente decide quante informazioni desidera comunicare nelle proprie e-mail. Ogni e-mail viene inviata a Tel 143 in forma anonima e la risposta viene inviata all’indirizzo e-mail personale indicato. Durante il processo di consulenza, i volontari non hanno accesso a questo indirizzo e-mail personale. Solo i dipendenti con diritti di amministratore sono autorizzati a consultare gli indirizzi e-mail personali. Se desiderate rimanere completamente anonimi nei confronti del Tel 143, vi consigliamo di creare un indirizzo e-mail specifico per gli scambi di e-mail che non permetta di identificare il vostro nome e cognome.

La società WordPress, che gestisce la piattaforma di posta elettronica, registra tutti i messaggi, lo pseudonimo, l’indirizzo IP e l’ora di accesso nei cosiddetti “logfile”. Poiché la maggior parte degli indirizzi IP sono assegnati in modo flessibile dal sistema, i collaboratori di Tel 143 non possono trarre indicazioni sulla persona che si mette in contatto via e-mail. Solo specialisti con diritti di amministratore possono, se la situazione lo richiede, consultare gli indirizzi e-mail. Queste informazioni vengono utilizzate solo in casi estremamente eccezionali (vedi “Informazioni generali sui servizi di consulenza”).

Lo scambio di dati è criptato. Si basa sullo standard HTTPS, utilizzato ad esempio anche per l’online banking. Tuttavia, Tel 143 richiama l’attenzione sul fatto che i dati che circolano sulla rete globale di Internet non sono completamente al sicuro dalla consultazione non autorizzata da parte di terzi. Per ridurre questo rischio, il contenuto delle consulenze via e-mail viene cancellato dopo 60 giorni.

Utilizzo del sito web

Contenuto del sito web

Tel 143 si riserva il diritto di modificare, riorganizzare o ritirare dalla rete alcune offerte di informazioni, funzionalità o servizi del sito www.143.ch senza preavviso. Tel 143 non è responsabile delle conseguenze dell’indisponibilità temporanea o definitiva di alcune informazioni nella loro forma precedente. Non garantisce che le informazioni rese disponibili su Internet siano sempre aggiornate, precise e complete.

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